Logística de última milla: Estrategias y transformación digital

La logística de la última milla es la gestión del transporte que tiene lugar durante el tramo final de la entrega de una mercancía en el punto de destino y corresponde al trayecto realizado después de agrupar los paquetes en un almacén para repartirlos en un área geográfica concreta. El proceso también se conoce como distribución capilar. El concepto de la última milla no se limita únicamente a la entrega final del producto y ha cobrado especial relevancia porque se encuentra en pleno proceso de transformación.

Situación actual

Los clientes esperan recibir sus pedidos lo más pronto posible y las empresas compiten entre sí aumentando la velocidad de las entregas para posicionarse en el mercado. La entrega de productos, en el menor plazo de tiempo posible, se ha convertido en un reto porque se busca la satisfacción de los clientes, pero también porque es necesario que el proceso sea ejecutado al menor coste de forma eficiente.

En muchos casos, los gastos de envío son asumidos por el proveedor, ya que el consumidor se ha habituado a que los envíos sean gratuitos o a un precio fijo. En este sentido, los sobrecostes generados por las  entregas fallidas suponen un problema para las empresas.

Por otro lado, los plazos de entrega largos, o las dificultades para completar una entrega, afectan a la experiencia de compra del usuario y por lo tanto a la valoración del producto y de la empresa que lo comercializa. Un porcentaje considerable de las puntuaciones negativas que aparecen en las páginas web de los vendedores no se refieren al producto en sí, sino al proceso de la entrega, afectando a la valoración global del producto, con repercusión en las ventas.

La gestión de la última milla es la parte más compleja y costosa del proceso de envío y en consecuencia, muchas empresas se han especializado en esta área de negocio, introduciendo innovaciones para realizar una gestión eficiente, ágil y sostenible. El uso de la tecnología es uno de los factores fundamentales para mejorar la experiencia de compra del usuario y optimizar los procesos de transporte.

Factores

Resulta esencial estudiar los factores que afectan a las entregas de la última milla para establecer estrategias que aseguren un servicio de calidad a los usuarios. Las empresas son cada vez más conscientes de esta necesidad. Especialmente en fechas clave, como las Navidades o el Black Friday, se pone a prueba la capacidad de los operadores de transporte para realizar una gestión eficaz de los envíos.

Los factores que se deben tener en cuenta en las entregas de la última milla son:

Las rutas de transporte

El tráfico o la accesibilidad pueden ser factores críticos. Las empresas de transporte deben optimizar este proceso para elegir la ruta más eficiente. No es lo mismo entregar en zonas rurales que en zonas urbanas. Es básica la incorporación de dispositivos provistos de GPS para evitar atascos y enviar actualizaciones de la ubicación en tiempo real al centro de control.

El tipo de paquetes

Según el tamaño del paquete y las características del producto será necesario un tipo de entrega u otra. En el caso de productos refrigerados es necesario contar con vehículos que permitan asegurar el control de la temperatura. En el caso de productos voluminosos, como por ejemplo una bicicleta estática, puede ser necesaria la intervención de un mozo para subir el producto a la casa del destinatario, cuando éste no pueda recogerlo en la puerta de la calle.

Las comunicaciones

Establecer una comunicación bidireccional entre el transportista o conductor y el destinatario, ya sea directamente o a través de una aplicación, puede mejorar el éxito de la primera entrega. Del mismo modo, la comunicación del conductor con los centros de control permite aumentar la eficacia del proceso.

La presencia del destinatario

En el caso de no tener la seguridad de que el destinatario se encuentre en el domicilio, es necesario buscar alternativas. Las entregas fallidas suponen inconvenientes, como el impacto negativo en la satisfacción del cliente, la generación innecesaria de CO2, y un aumento notable de los costes de transporte.

Los tiempos de parada

Para minimizar los tiempos empleados en cada parada es conveniente realizar una buena gestión de la carga, asegurando la ubicación correcta de la mercancía en el vehículo y disponiendo de dispositivos ópticos de lectura para escanear los productos a entregar.

La prueba de entrega

Para asegurar la correcta recepción de los paquetes, los nuevos sistemas de gestión de transporte permiten añadir la  prueba de entrega digital, con confirmación de entrega en tiempo real. La prueba de entrega puede realizarse a través de la firma digital, de una fotografía, o a través de la lectura de un código de barras o de un código QR. Actualmente, el proceso puede enviar encuestas de satisfacción del servicio e integrar sistemas de analítica de datos, registrando los eventos de entrega, ausencia o devolución del producto.

Logística inversa

El control de las incidencias y de las devoluciones se debe integrar en los procesos de entrega de la última milla.

Sostenibilidad

Teniendo en cuenta que la disminución de emisiones de CO2 se ha convertido en una prioridad, no se puede dejar de lado la implantación en las empresas de políticas corporativas de reciclaje, de gestión de residuos y de uso de energías renovables, que permitan mejorar la sostenibilidad de las entregas. Medir y reducir la huella de carbono es imprescindible.

Soluciones y estrategias

Con el auge del comercio electrónico y la aparición de los repartos exprés, la última milla se enfrenta a muchos retos, tanto para las empresas como para la sociedad, especialmente en las grandes ciudades donde los problemas de congestión de tráfico y el aumento de las emisiones de gases contaminantes son mayores.

Los consumidores demandan cada vez más productos, y que se entreguen más rápido, pero también están preocupados por la sostenibilidad del medio ambiente. Para lograr un equilibrio entre ambas necesidades, y gestionar correctamente la transformación a la que se enfrenta la distribución urbana, reduciendo el impacto de la actividad logística, existen soluciones que las empresas pueden implantar.

Más allá de las mejoras realizadas por las empresas tradicionales, han aparecido muchas startups centradas en la innovación de la última milla, con ideas que combinan la tecnología, nuevos servicios, y nuevas formas de realizar la entrega de los productos.

Las empresas están dando respuestas innovadoras a los problemas de movilidad en las ciudades, aportando propuestas de valor que generan un impacto positivo tanto a los consumidores como a los vendedores:

Entrega flexible pactada con el comprador

Las empresas ofrecen opciones de entrega en días y franjas horarias para asegurar la eficacia de las entregas.

Un paso más allá de la entrega pactada es la entrega flexible, que permite al comprador elegir el día de la entrega, o incluso cambiar la hora de entrega cuando el paquete ya está en camino.

Infraestructuras logísticas

Los hubs urbanos y mini hubs son pequeños almacenes cercanos a los puntos de entrega donde la mercancía puede llegar en las horas de menor congestión de tráfico para ser entregada posteriormente a los destinatarios en vehículos ambientalmente sostenibles, como bicicletas o vehículos eléctricos. Desde estos mini hubs se puede gestionar también la logística inversa. La digitalización de estos almacenes es clave para mejorar la eficiencia de las entregas.

Los puntos de recogida

Son redes de establecimientos físicos con horarios amplios de apertura.

Las taquillas inteligentes

Permiten depositar los paquetes en un punto acordado para que el destinatario lo vaya a buscar en un horario de su conveniencia en cuanto un sistema de seguimiento le avise de la disponibilidad del producto.

Vehículos eléctricos, vehículos autónomos, drones y robots

Pueden reducir los tiempos de entrega y descongestionar las ciudades. En algunos casos su uso requiere de una legislación específica. Actualmente se están creando espacios regulados (sandbox) para la realización de pruebas de vehículos autónomos. En el caso de los drones, se plantea su uso para realizar entregas urgentes, como material hospitalario.

Carriles de servicio. Nuevas zonas de carga y descarga

Estas soluciones dependen de los Ayuntamientos, que impulsan los planes de movilidad garantizando un reparto equitativo del espacio, a la vez que facilitan los procesos de entrega. Existen iniciativas como, por ejemplo, ubicar zonas de carga y descarga en aparcamientos. También se están implantando soluciones digitales mediante aplicaciones con geolocalización que regulan el acceso a estas zonas, estableciendo alertas personalizadas para consultar los espacios disponibles y gestionar los tiempos de aparcamiento, con un coste determinado en caso de superar un tiempo máximo.

Uso de nuevos combustibles y embalajes reutilizables

Permiten reducir la huella de carbono y el impacto en el medio ambiente.

Legilación y normativa

Es necesaria la colaboración de las Administraciones Públicas con los diferentes agentes del sector logístico para promover cambios que solucionen los problemas existentes. Desde el ámbito social, como pueden ser las condiciones de trabajo de los repartidores, hasta el ámbito de la sostenibilidad ambiental, las Administraciones, y específicamente los Ayuntamientos, promueven regulaciones que implican una transformación de la logística de la última milla.

En este sentido, hay una tendencia creciente a restringir o cerrar la circulación de vehículos en los centros de las grandes ciudades. Por ejemplo, para circular por el centro de Londres se deben pagar tasas por la congestión del tráfico, y se han creado dos nuevas zonas en las que es necesario cumplir con un estándar de emisiones, o en su defecto, pagar una tarifa diaria por entrar en las zonas de emisión baja o ultra baja.

También se regulan cierres temporales o totales de la circulación, para todos los vehículos, o para un determinado tipo de vehículos, como sucede en Madrid Central o en la Zona de Bajas Emisiones de Barcelona.

Las nuevas normativas provocan cambios en los medios de transporte utilizados para realizar las entregas de la última milla, haciendo necesario utilizar otro tipo de vehículos, como los eléctricos o las bicicletas. Evidentemente, todos estos cambios pueden aumentar los costes del reparto de la última milla, que deberán ser asumidos por las empresas, o repercutidos a los clientes.

Transformación digital de la última milla

Las empresas han iniciado un proceso de transformación digital, para la mejora y automatización de los procesos, que permitan optimizar las entregas. La supervisión telemática de vehículos y entregas permite aumentar la productividad y registrar los eventos, así como incorporar procesos de certificación de las entregas realizadas.

Los sistemas de control y seguimiento en línea aumentan la visibilidad del proceso en tiempo real, garantizando la ejecución de la entrega, supervisando la flota de vehículos y monitorizando el proceso para optimizar las rutas y los tiempos de entrega.

Las nuevas tecnologías se integran en los procesos de la última milla aumentando la competitividad de las empresas:

Comunicación vía SMS, correo electrónico o app

Proporcionar la información de seguimiento del envío al cliente supone una mejora importante ya que permite al usuario consultar la situación de su envío, aumentando la satisfacción de la experiencia de compra. Por otro lado, permite al transportista enviar notificaciones, como la hora estimada de entrega, o cuando surge una incidencia, adelantándose a cualquier reclamación. Establecer una comunicación bidireccional con los clientes permite medir y evaluar su experiencia de compra, recogiendo opiniones y elaborando encuestas para establecer mejoras del servicio.

Servicios de Geolocalización

Hemos comentado como el uso del GPS permite racionalizar las rutas de reparto y proveer de información actualizada de la ubicación del vehículo, pero actualmente las aplicaciones van más allá, enviando notificaciones a los clientes cuando el conductor está cerca, o incluso guiando a los conductores al siguiente punto de entrega.

Smartphones

El concepto BYOD (Bring your own device) elimina la necesidad de las empresas de invertir en hardware al usar el smartphone de los transportistas, aunque el software controlado mediante smartphones debe contar con ciertas características para garantizar una monitorización y entrega efectivas.

Cámaras

Los dispositivos con cámara permiten realizar fotografías a lo largo de todo el proceso de entrega para relacionar las imágenes con los datos del GPS y determinar el punto donde un artículo se ha podido dañar o extraviar.

Códigos QR

Los códigos QR tienen su aplicación en la validación de la entrega, donde se requiere una firma que confirme la identidad del destinatario, y añaden una capa extra de seguridad respecto al proceso de firma tradicional. Utilizando su propio smartphone, los clientes pueden escanear un código QR que abre una aplicación web, posteriormente se escanea el código de barras del paquete y se firma en el dispositivo para confirmar la entrega o recogida.

Business Intelligence

El software de transporte especializado en la última milla ofrece funcionalidades avanzadas que integran en un mismo sistema la generación de informes para facilitar el control de la ejecución y la visibilidad global del proceso.

En este sentido, las empresas que externalizan la gestión de las entregas pueden integrar sus sistemas ERP con el software de transporte y tener acceso a información relevante que les permita analizar los datos, transformando la información en conocimiento, para evaluar si las estrategias de entrega están en línea con las necesidades de los clientes, y mejorar el proceso empresarial de toma de decisiones.

Big Data y Cloud Computing

El uso de tecnologías en la nube permite controlar el proceso en cualquier momento y desde cualquier dispositivo conectado a internet. La tecnología Cloud proporciona una visión contextualizada de grandes conjuntos de datos provenientes de múltiples fuentes, dando respuesta a las necesidades de análisis de datos en tiempo real.

Realidad aumentada (RA)

El software de visión artificial incorporado a dispositivos inteligentes permite a los conductores localizar rápidamente un paquete a partir de una superposición de realidad aumentada en la pantalla del dispositivo y acceder a instrucciones de entrega en tiempo real. Además de mejorar la eficiencia, esta tecnología minimiza los errores humanos al facilitar la identificación de los paquetes.

Inteligencia Artificial (IA)

Con el diseño de nuevos algoritmos se pueden analizar los datos de la empresa para realizar predicciones de la demanda a futuro que optimicen la operativa. Del mismo modo, se pueden analizar los sistemas de gestión de la carga para aumentar el rendimiento de los vehículos en base a la información de las medidas, peso, contenido, y lugar de entrega, de los paquetes.

Machine learning (ML)

Permite que el software aprenda en base al análisis de variables, como el estado del tráfico, o las condiciones climatológicas, o en base a patrones, como el comportamiento de los conductores, para diseñar rutas eficientes que predigan con exactitud el momento de la entrega.

Internet of Things (IoT)

Con dispositivos IoT es posible recopilar continuamente, a través de sensores, no sólo la geolocalización de los vehículos, sino otros datos como la velocidad, las rutas, e inputs del entorno, en comunicación con otros dispositivos, a través de las  redes 5G. La acumulación y estructuración de estos datos en la nube junto a la aplicación de los sistemas de machine learning permitirán que los sistemas aprendan del entorno real, reajustando su modelo de aprendizaje cuando se produzcan errores.

Blockchain y Smart Contracts

Están surgiendo iniciativas para integrar el blockchain mediante API a cualquier parte del proceso de entrega. En cuanto se estandaricen los procesos de identificación descentralizada que aseguren la interoperabilidad del sistema, las cadenas de bloques interconectadas permitirán crear estructuras de datos del proceso, manteniendo inalterado el histórico de transacciones y proporcionando una mayor eficiencia y seguridad a la cadena logística.

El uso de Smart Contracts asociados a blockchain asegurarán el cumplimiento de las entregas en base a las condiciones de prestación del servicio, y a los registros de las transacciones en la red, que son inmutables. Del mismo modo, los Smart Contracts permiten predefinir actuaciones ante diferentes eventos que automatizan los procesos de facturación, pago y certificación de la entrega en tiempo real.

Conclusión

En resumen, con el crecimiento del comercio electrónico, un servicio de entregas de última milla de calidad y sostenible, es una oportunidad clave para el éxito y supervivencia de las empresas. La integración de nuevas estrategias y tecnologías permitirá que la logística funcione de forma eficiente y automatizada, adaptándose a la nuevas necesidades y aumentando los ratios de rentabilidad del transporte.

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